Посевы в цифровой репутации это мониторинг

Добавил пользователь Евгений Кузнецов
Обновлено: 19.09.2024

Активный мониторинг каналов в социальных сетях и цифровых СМИ – важная часть стратегии управления репутацией бренда и PR. Мониторинг также дает критическое представление об интересах аудитории, ее симпатиях и антипатиях.

Управление репутацией в Интернете (ORM, SERM) – это процесс мониторинга цифрового присутствия бренда и влияния на мнение аудитории о нем. Поэтому, если ваша компания присутствует в Интернете, нужно заботиться о репутации бренда в сети.

Игнорирование этого аспекта может прямо или косвенно повлиять на доход и отношение потребителей.

Кому помогут онлайн – сервисы управления репутацией, мониторинга упоминаний бренда:

Сфере услуг – выявление реакции на качество обслуживания, на акции, на дизайн заведения общепита.
Ритейлу и интернет – магазинам – отзывы об ассортименте, обслуживании, впечатлении о магазине.
В2В – репутация бренда среди клиентов и партнеров.

Популярные онлайн – сервисы управления репутацией, мониторинга упоминаний бренда приведены в нашем списке. Они необходимы среднему и крупному бизнесу.

Подробнее ознакомиться с функционалом сервиса можно в нашем каталоге.

Как выбрать лучший онлайн – сервис управления репутацией (SERM), мониторинга упоминаний бренда и не потратить деньги впустую?

Сервис управления репутацией, мониторинг упоминаний бренда следует выбирать, исходя из следующего:

Управление репутацией в Интернете абсолютно необходимо в эпоху цифровизации для развития имиджа бренда, для построения долгосрочных отношений с клиентами и для контроля социального одобрения продукта/услуги.

Ведь в интернете у злопыхателей гораздо больше возможностей испортить впечатление о вас, нежели еще 100 лет назад во всяческих газетах. Захотелось увеличить свою прибыль - здесь о Вас оставил негативный отзыв, там отправил и ушел по своим делам, а всё плохое, как мы знаем очень хорошо отпечатывается на подкорке мозга.

И вот так новые люди, не успев прийти к Вам - уже начитавшись таких писателей даже и не думают к Вам приходить. Даже если отзыв оставил реальный клиент - доброе слово сложнее сказать, а вот высвободить негатив - желаннее и быстрее. Чтобы такого не случилось, стоит для начала понять - а что такое мониторинг репутации в наше время, какова его цель и какую службу он может вам сослужить во имя процветания и благосостояния дел компании.

Цели и задачи мониторинга

Почему именно Вам нужно начать изучать свою позицию на рынке глазами людей?

Во-первых, очевидно, чтобы знать слабые места бизнеса;
Во-вторых, узнать лучше свою целевую аудиторию из чего вытекает первый пункт;
В-третьих, быть на одной волне с клиентом и решать проблемы и наперед и по мере поступления проблем;
В заключительных, можно сказать, что этот метод работы с аудиторией своеобразное делегирование, если есть мелкие сложности с пониманием нужд потребителей.

Каждая компания хочет иметь безупречную репутацию. Без этого в наше время множество корпораций, успевших заработать миллиарды не просуществовало бы. Разным эпохам свои инструменты для возможности изменить эту репутацию. Когда-то это было сарафанное радио, затем оно же, но еще плюс печатные издания, а в наше время накладываются помимо СМИ еще и онлайн-сервисы с безумным количеством возможностей, которые не были доступны нашим предшественникам.

Разумеется, для бизнеса должно говорить само за себя качество предоставляемого продукта, но что делать с отзывами в интернете, которые могут превратиться в нерастворимый фон негатива в вашу сторону? Особенно, если это обусловлено попыткой ваших конкурентов переманить публику на свою, темную сторону луны?

Все эти сервисы могут помочь снять львиную долю проблем и вопросов с ваших плеч. А делегирование - это как раз та модель взаимодействия, что в бизнесе имеет одну из ключевых ролей. Достаточно широкая выборка, но, безусловно, не включает себя абсолютно все существующие сервисы.

Нужно также помнить, что именно вы впоследствии работаете с полученной информацией и то как вы сможете взаимодействовать с аудиторией - даст определенный результат в будущем.

Возможно, многие из вас, кто заинтересовался и заглянул сюда прочесть эту статью - знает, что в инстаграме ведущие бизнес именно с помощью этой социальной сети - строят свой личный бренд, который будет потом говорить за себя, как зачётка в ваши студенческие годы работала на ученика. Здесь то же самое, такая же репутация, которая может больно ударить потом ко карману, а может и помочь.

Однако, мало просто найти и увидеть, в каком количестве негатив присутствует в сети о Вас. Важно работать на опережение и как-то взаимодействовать и исправлять то, что уже есть. Эти моменты также входят в SERM и приходятся на 50% всей работы с информационным полем.

Теперь стоит перейти к ключевому моменту нашего разговора, а именно какие сервисы могут помочь с мониторингом репутации.

Сервисы для проведения мониторинга

Есть два пути - посадить сотрудников за компьютеры и попросить их вручную искать весь негатив и составлять список/таблицу. Либо же использовать автоматизированные сервисы, сайты, которые значительно ускорят работу.

Вот список бесплатных сервисов и возможностей:

1. Google Alerts - дает оповещения о поиске Вашей компании;

2. Babkee - информацию дает, но в малом количестве;

3. Хештеги, в социальных сетях, в том числе. Ну тут все понятно.

Платные сервисы - дают более полную и очень обширную информацию, но оно того стоит:

1. YouScan - способен выделить определенный промежуток времени в прошлом, для которого соберет всевозможную информацию с социальных сетей, мессенджеров, форумов и блогов, сайтов для отзывов. Очень полезный сервис, действительно может дать полную картину о Вашей репутации на онлайн-площадках.

2. Brand Analytics - очень удобен если нужно, чтобы информация была дана в графическом виде (графики, диаграммы и т.д.). К тому же название сервиса говорит само за себя - бренд, вот его ключевое направление.

3. Крибрум - его преимущество в возможности выбрать определенные необходимые услуги и заплатить только за них.

4. Репутометр - удобен в работе конкретно с Яндексом и Гугл, мониторит отзывы и комментарии.

5. LeadSpotter - хорошая система для поиска названия бренда и по ключевым словам и всему, что с ним связано.

6. SemanticForce - имеет хорошо проработанную систему поиска с сильной детализацией вплоть до поиска по региону города.

Итак, какова цель проведения SERM (дословно с англ. управление репутацией в поисковых системах)? Нам необходимо превратить поисковик клиента в положительно заряженное поле, выселив при этом из Интернета негатив, дав возможность человеку прийти к вам и самостоятельно сформировать мнение о бренде. Какие задачи оно решает?

необходимость перевесить обманчивые отзывы конкурентов положительной “аурой” вокруг Вас на онлайн-сервисах;
дать новым людям, которые о Вас ничего пока не знают информацию о ваших услугах/продукте на практике (мало кто ищет официальный сайт если таковой даже имеется - человеку проще почитать отзывы или спросить у друзей);
выдать в топе поисковых запросов положительную репутацию, дабы получить возможность настроить отношения с каждым персонально;
начать работать над получением обратной связи от клиентов;
поднять общий рейтинг охватив все возможные платформы.

Кстати, это также дает возможность узнать какой внутренний климат в компании, что думают сотрудники, если бизнес сильно успел разрастись и штат уже давно превышает количество в 15 человек.

Также, хочется дополнить, что мониторинг репутации стоит внедрять в совокупности с множеством других инструментов, чтобы он сослужил вам добрую службу. Так, оно берет начало от контроля качества ваших услуг или продукта, затем, перетекает в просьбы об обратной связи.

Действительно, не стесняйтесь просить каждого Вашего клиента давать отзыв, ведь это дает человеку мысль о том, что Вы не прячетесь, не боитесь огласки и готовы взаимодействовать абсолютно во всех аспектах своей деятельности. Куда пойдет потом этот довольный человек, к Вам, который ведет прозрачный бизнес или к тем, кто максимум на ресепшене скажет клиенту “всего хорошего, приходите еще”? Думаю, ответ здесь очевиден.

Заканчивается это все отчетами о проделанной работе, сделанными выводами и коррекцией недочетов. Учитесь смотреть на ситуации с разных точек зрения, подключите по возможности в Ваш штат самых разнообразных по взглядам сотрудников, которые помогут анализировать рынок.

Это именно та работа, которая позволит составить 3D модель оболочки дела Вашей жизни.
Подводя итог, можно сказать что SERM - дело кропотливое, но профицита дающее на годы вперед. Не жалейте денег, сил и времени и они обязательно в будущем окупятся!

Игнорирование этого аспекта может прямо или косвенно повлиять на доход и отношение потребителей.

Кому помогут онлайн – сервисы управления репутацией, мониторинга упоминаний бренда:

Сфере услуг – выявление реакции на качество обслуживания, на акции, на дизайн заведения общепита.
Ритейлу и интернет – магазинам – отзывы об ассортименте, обслуживании, впечатлении о магазине.
В2В – репутация бренда среди клиентов и партнеров.

Подробнее ознакомиться с функционалом сервиса можно в нашем каталоге.

Как выбрать лучший онлайн – сервис управления репутацией (SERM), мониторинга упоминаний бренда и не потратить деньги впустую?

Сервис управления репутацией, мониторинг упоминаний бренда следует выбирать, исходя из следующего:

А если репутация в интернете подпорчена?

Вводные

Будь то управление репутацией в сети Интернет или иные услуги, компания BDCenter Digital всегда работает на основании договора о неразглашении – NDA. В этом материале все данные были заменены, и ни бренд, ни клиент не были упомянуты под настоящим именем. Но даже изменение данных никак не влияет на суть того, что грамотное применение инструментов управления репутацией компании ведет к значительному улучшению ее показателей.

Как управлять репутацией в интернете

Задачей данного случая было удалить все негативные материалы о клиенте с 2 первых страниц поисковика Google в регионе США. На момент обращения у клиента в поисковике было 48% негативных материалов в ТОП-20 результатах поиска.

Негативная интернет-репутация в поисковой системе Google

Команда

Над проектом трудилась команда из 7 человек:

2 SEO/SERM-специалиста. Их задача – наладить процесс по управлению интернет-репутацией компании и проводить постоянный мониторинг результатов поиска. Они также были задействованы в разработке SERM-стратегии и удалении негативных отзывов о клиенте.
PR-специалист. Репутация в интернете и ее улучшение были поручены PR-специалисту, ответственному за формирование положительных инфоповодов в СМИ. Специалист также размещала публикации о клиенте в профильных медиа.
SMM-специалист. Он занимался онлайн-репутацией клиента в соцсетях, наполняя профили клиента.
Project manager. Менеджер проекта был назначен для контроля выполнения задач и постоянной связи с клиентом.
Дизайнер. Создание шаблонов и иного визуального материала для СМИ и социальных сетей было поручено дизайнеру.

SEO/SERM (Управление поисковой репутацией)

1. Определение ресурсов с негативной информацией и регулярный мониторинг изменений репутации в интернете

Первостепенной задачей было определить источники негатива в системе Google и определить ключевые слова, выдающие такие результаты. Специалистам нужно было анализировать уровень негатива по ключевым запросам в Google, выявить главные площадки его размещения и составить соответствующий план. Собрав данные, специалисты получили представление о материалах и ресурсах, которые предстоит удалить из ТОП-20 поиска.

Проблема усугублялась тем фактом, что Google регулярно меняет алгоритмы, по которым проходит ранжирование результатов поиска. Это обусловлено многими факторами: например, частотой размещения материала, запросами пользователей и содержанием ресурса. Поэтому специалисты регулярно следили за всеми изменениями в поисковике на каждом этапе выполнения работ, а все данные вносили в таблицу:

Цветом выделена тональность ресурса по отношению к нашей персоне. Названия всех сайтов засекречены.

Среди факторов, влияющих на ранжирование в поисковике Google, присутствует свежесть размещенного материала. Новый материал часто автоматически попадает на первые строки результатов поиска. Со временем материал падает в ранжировании и может занять вторую, третью и далее страницы.

2. Размещение материалов о персоне на площадках разного типа

Осложняло работу то, что негативная информация о клиенте была на крупных ресурсах: на одном из них посещаемость была 15 миллионов в месяц. Наиболее оптимальным решением было нивелировать негатив, разместив положительный материал о клиенте в профильных СМИ с большей читаемостью и большим числом посетителей в месяц. Однако данный подход сопряжен с двумя сложностями:

1. Дороговизна размещения. Материал в профильных СМИ очень дорого может обойтись — в $4-5 тысяч за одну публикацию. Это было невозможно с учетом выделенного на задачу бюджета.

2. Банальность. Такой подход не берет во внимание стремление поисковика Google выдавать разнообразные результаты при формировании выборки для пользователя. Учитывая алгоритм поисковика, который формирует результаты из разного рода платформ, команда приняла решение остановить свое внимание на следующих ресурсах:

новостные ресурсы;
блоги;
профили;
каталоги;
видеохостинги;
подкаст-платформы;
социальные сети;
опросники;
сайты-интервью;
корпоративные площадки клиента;
дропы;
площадки для размещения презентаций.

3. Внесение улучшений в корпоративный сайт клиента

Алгоритмы Google устроены таким образом, что всегда первыми показывают ресурсы, максимально соответствующие запросам пользователя. Обычно первыми в поисковой системе ранжируются Википедия, корпоративный сайт и социальные сети персоны.

В данном случае корпоративный сайт уже был на первых строчках в поисковике. Сотрудники агентства решили закрепить позицию ресурсов, оптимизировав раздел “Команда” на сайте и создав дополнительную страницу с биографией клиента.

Новые две страницы попали в ТОП-3 результатов Google в США. Это помогло снизить процент негатива о клиенте.

По своему определению дроп – это интернет-ресурс, владелец которого больше не продлевает срок его действия и выставляет на продажу. Некоторые такие домены не выпадают из индекса Google и имеют хороший ссылочный профиль.

На базе такого домена был создан сайт для размещения публикаций о клиенте. Результат был положительным: сайт попал в ТОП-5 поисковой выдачи в течение месяца.

5. Ликвидация негатива в Google Images Search

Картинки в Google также содержали негатив о клиенте. С помощью SERM нужно было вытеснить не только ресурсы, но и изображения.

Учитывая то, что Google любит уникальность и в визуальном контенте, команда сделала ставку на размещение во всех выходящих материалах только новых картинок.

Пример выдачи Google Images Search

Рекомендации

Не обязательно всегда иметь новые фотографии для управления репутацией в интернете. Вполне достаточно обработать имеющиеся, изменив их размер, расцветку, тон, фоновые картинки и т. п. Алгоритмы Google будут воспринимать такие изображения уже как уникальные и выдавать их в первых результатах поиска. Однако одного изменения размера картинки будет недостаточно, поскольку алгоритмы подобные изображения будут ранжировать как одинаковые.

Public Relations

1. Формирование позитивных инфоповодов

У клиента не было особых новостей в период работы, поэтому сотрудники агентства создавали инфоповоды самостоятельно. В качестве хорошего инфоповода можно использовать новостную повестку: постоянно мониторить последние события рынка, на котором работает клиент, и создавать экспертные материалы на основании его комментариев.

2. Публикации в СМИ

Описанный ранее способ позволил размещать материалы клиента на новостных площадках, которые любят “громкие” инфоповоды. А экспертные статьи и интервью есть смысл публиковать в профильных изданиях: они с удовольствием берут подобные материалы.

Тематическое соответствие индустрии, в которой работает клиент. В данном случае – финансы, инвестиции, управление капиталом.
Негативный материал о клиенте. Публикация более свежей позитивной статьи будет автоматически понижать негатив, содержащийся в материалах, выданных поисковиком.
“Вес” СМИ. Медиа для новой публикации должно быть более значимым, чем ресурсы, содержащие негатив. Под “весом” СМИ подразумеваем возраст СМИ и его посещаемость.

Инсайты

Содержание имени клиента в заголовке материала является обязательным требованием для обеспечения лучшего ранжирования.

Если СМИ в своей редакционной политике не допускало упоминания имени клиента в заголовке, то сотрудничать с таким ресурсом и размещать на нем материал было бессмысленно.

Иногда даже такие крупные ресурсы, как YaHoo Finance, выдают результаты ранжирования хуже, чем менее популярные площадки, если в последних имя клиента стоит в заголовке материала.

SMM-инструменты

1. Создание и наполнение контентом социальных сетей клиента.

Twitter, LinkedIn, Facebook и другие — обязательны для положительного ранжирования. С другой стороны, некоторые сети, как Pinterest, решили не задействовать, так как он не соответствуют сфере, в которой работает клиент.

LinkedIn дал лучшие результаты: он до сих пор остается на первой позиции при запросе имени клиента. А вот, например, Instagram и tumblr, показали себя хуже и не вошли в ТОП-20 поисковой выдачи.

На страницах в социальных сетях также размещали экспертный контент. Как правило, это были выдержки из опубликованных статей. Посты оптимизировали под формат соц. сетей и добавляли к ним фотографии, специально отснятые на профессиональных фотосессиях.

2. Подкасты и видео

Google любит разноплановый контент. Поэтому помимо публикации текстовых материалов, имеет смысл опробовать новые форматы: публиковать видео и подкасты.

На YouTube и площадке Vimeo были созданы профили клиента и пополнены несколькими видео, часть из которых была специально отснята в студии.

Недостаточно иметь материал только на собственных профилях, желательно размещать его и в профилях других пользователей. Для этого сторонние пользователи делились видео, одно из которых попало на первую страницу поиска, тем самым улучшив SERM-показатели.

Мнение Project Manager

Сама суть SERM – использование комбинации различных инструментов, включающих в себя SEO, PR, SMM и иные. Но есть несколько принципов, которых нужно придерживаться для достижения лучших результатов:

Постоянно пересматривать стратегию и подстраивать ее под меняющиеся обстоятельства в сети.
Проводить последовательный анализ работы и подстраивать стратегию по результатам.
Регулярно общаться с клиентом, согласовывать стоимость и стратегические шаги в создании контента.
Создавать контент, который подходит под обстоятельства и служит цели. Хоть суть SERM заключается в смещении негатива в результатах поиска, нужно внимательно выбирать, что именно размещать. Клиент всегда и сам в этом заинтересован. Но выбор контента зависит от поставленной цели. В данном случае акцент был сделан на профессиональные статьи, подкасты и видео, которые закрепляли за клиентом статус эксперта.

Вывод

Результат: улучшена репутация персоны в интернете с помощью SERM

Инструменты, которые были применены, помогли кардинально изменить ситуацию с поисковой выдачей Google в лучшую сторону и заменить негатив на позитив. В итоге добились 90% положительных результатов на первых двух страницах Google, 10% нейтрального содержания и нулевого негатива в отношении персоны клиента.

Управление SERM и эффективное применение его инструментов уже позволяло агентству работать с крупными клиентами, в числе которых главы международных организаций, нобелевские лауреаты и многие другие. Для таких персон имидж равняется успеху в деловой сфере и карьере. Опыт доказывает, что зачастую проще поддерживать положительный имидж, чем тратить средства на дорогостоящие кампании SERM-оптимизации.

Достаточно регулярно мониторить информационный фон вокруг собственного имиджа или бренда в сети и проводить операции по улучшению результатов в поисковиках.

Читайте также: