Чек лист супервайзера гостиницы последовательность проверки уборки
Добавил пользователь Алексей Ф. Обновлено: 19.09.2024
Каким должен быть сервис и как найти отель, где отдых не испортят бытовые мелочи, а персонал вежлив и предупредителен? Собрали все важное, что нужно учитывать при выборе гостиницы.
О чем расскажут звезды
Есть множество законов и правил, которыми регулируется работа отелей и гостиниц. Это могут быть как государственные, так и международные стандарты. Общеизвестным рейтингом отелей считаются звезды. Каждая ступень говорит о минимальном наборе услуг, которые вам окажут.
★ Тут будет необходимый минимум для ночлега: двухместный номер площадью 10м 2 со стульями, шкафом, вешалками, зеркалами и двумя полотенцами на человека. Уборку номера проводят ежедневно, белье меняют раз в неделю, полотенца — раз в 3-4 дня. Ванна и туалет, скорее всего, будут общими на этаже.
★★ В этом случае ситуация аналогична, но туалет и душ будут в номере, а постельное белье будут менять раз в шесть дней.
★★★ В таких номерах будет кондиционер, телевизор, радио. Размер комнаты не менее 12 м 2 , мебели уже больше. Полотенца меняют каждый день, постельное белье — раз в три дня. Доплатив, можно постирать вещи или сдать их в химчистку. Возле гостиницы вы, скорее всего, найдете ресторан, бассейн, парикмахерскую, пункт обмена валюты, охраняемую парковку.
★★★★ В этом случае площадь комнат — не менее 14 м 2 , мебель будет более качественной. В номере: холодильник с мини-баром, телефон с возможностью связи с обслуживающим персоналом, сейф. Кроме того, есть услуги по глажке, стирке и чистке любой одежды (стоимость может быть не включена в проживание). Недалеко от отеля можно найти спортивный центр, сауну, сервис аренды автомобиля.
★★★★★ Комнаты больше 16 м 2 , часто с дополнительными удобствами — например, вторым туалетом. Швейцары, носильщики и горничные будут подчеркнуто вежливы.
В России официально присваивать звезды начали только в 2013 году, а до этого отельеры сами решали, сколько у них звезд.
Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report — основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report — отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.
• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
• отчеты по работе горничных;
• отчеты по несоответствиям состояния комнат;
• изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• операция быстрой уборки;
При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.
Time. Housekeeping Report.
Room status | Room № | №of quest | Arrival date | Departure date | Departure time | VIPquest name | Remark |
OCC/DTY | 7 716 | 2 | 16/11/03 | 19/11/03 | Brown Mr. Tod Mrs. | NS | |
OCC/DTY | 7 719 | 1 | 17/11/03 | 18/11/03 | White Mrs. | ||
OCC/DTY | 7 748 | 1 | 16/11/03 | 31/12/03 | * Green Mr. | Hypoaller-genic bed | |
OOO | 7 760 | 06/11/03 | 12/12/03 | Out-of-order | |||
VAC/CLN/1NSP | 7 706 | AE | |||||
OCC/DTY | 7 725 | 1 | 07/11/03 | 14/11/03 | 21:00 | Smith Mr. | NS |
OCC/DTY | 7 731 | I | 17/11/03 | 19/11/03 | 23:00 | Betty Mrs. | NS |
OOO | 7 732 | 09/11/03 | 19/11/03 | Out-of-order | |||
OCC/DTY | 7 733 | 1 | 08/11/03 | 15/11/03 | Moss Mr. | Sleep out | |
VaC/CLN/INSP | 7 734 | OS |
Фрагмент отчета о занятостн номерного фонда
В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т. д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.
В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:
CL или CLN (от англ. clean) — чистый;
DI или DTY (от англ. dirty) — грязный;
ОС или ОСС (от англ. occupy) — занятый, жилой;
DP или DEP (от англ. departure) — выездной, гость уже выписался, DN — выездной, но гость еще не расплатился;
ОО или ООО (от англ. out of order) — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);
OS — этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;
NS — комната для некурящих.
№ 301 — CL АЕ — чистый номер, готовый к заезду;
№ 305 — VAC / CLN / INSP — свободный, убранный, проверенный;
№412 — DI DN — комната грязная, гость еще не расплатился;
№ 504 — DI DP — номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;
№ 511 — CL ОС — занят, чистый;
№ 628 — DI ОС — занят, грязный;
Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаще всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (иначе: поэтажные планы, поэтажные листы, англ. — Floor Reports) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), — желтым; номера, поставленные на ремонт (ООО), — зеленым цветом и т. д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить.
Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.
• однокомнатный занятый номер — примерно 15—20 минут;
• однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20—30 минут.
Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные
Hotel. Date. Floor 5
Room № (номер комнаты) | Name of chamber maid (фамилия горничной) | Remarks (примечания) |
501 | ||
502 | Иванова | |
503 | ||
504 | ||
505 | ||
506 | ||
507 | ||
508 | TV | |
509 | ||
510 |
Образец персонального задания горничной
номера, номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т. д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, повозможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.
Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.
Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.
Supervisor sheet 5 floor Name: Date:
Room (комната) | Beg status (начальный статус) | Remarks (примечания, замечания) | End status (новый статус) | Room (комната) | Beg status (начальный статус) | Remarks (Примечания, замечания) | End status (новый статус) |
501 | осе | осе | 516 | DEP | CLW | ||
502 | осе | осе | 517 | ||||
503 | осе | осе | 518 | ||||
504 | осе | осе | 519 | ||||
505 | DEP | CLW | 520 | ||||
506 | DEP | CLW | 521 | ||||
507 | осе | осе | 522 | ||||
508 | DEP | ооо | 523 | ||||
509 | DEP | CLW | 524 | ||||
510 | DEP | CLW | 525 | ||||
511 | DEP | CLW | 526 | ||||
512 | ооо | ооо | 527 | ||||
513 | 528 | ||||||
514 | DEP | CLW | 529 | ||||
515 | DEP | CLW | 530 |
Образец отчета (задания) для супервайзера
№26 Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж
Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.
I Фамилия I горничной | Сектор | Подпись сотрудника и время при получении ключей | Подпись сотрудника и время сдачи ключей | Подпись приняв- 1 шего ключи со- I трудника I |
L | „ZLJ |
Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым ключом-картой с магнитным носителем можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже (последнее является более удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать все помещения гостиницы (Master key). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях.
Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение допустившего такое сотрудника. Чтобы не происходило таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления, зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т. д. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.
Супервайзеры, а в некоторых более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио и т. д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.
1. К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья — молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception.
При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей — близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется и переживает. Горничная давно знает эту семью; они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.
2. Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшему дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в номере ключ. Он обращается к горничной, убирающей соседний номер, с просьбой открыть дверь.
3. Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оставили на столе ключ, а самое главное — сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они могут умереть. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер.
Как поступить горничной в этих ситуациях?
С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям, как бы те об этом ее не просили. С другой стороны, не открыв, она проявит черствость, недоброжелательность, нелюбезность, отсутствие гостеприимства и т. д. Мало этого, во втором случае недалеко и до пожара, а в третьем — до смертельного исхода.
В исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах.
Если у нее есть сомнения, она обязана связаться с офисом Housekeeping или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру.
Что касается руководителя, то он должен хорошо понимать, что его подчиненные иногда идут на нарушение определенных правил не из-за того, что они не обучаемы и не читали этих правил, а из-за того, что они действительно понимают своих гостей и хотят им максимально помочь.
Весь персонал гостиницы, и особенно горничные, работающие в жилой зоне, должны быть очень наблюдательными; выявлять подозрительных людей; замечать нестандартные, неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в службу охраны гостиницы.
Получив персональные задания и ключи, горничные приступают к работе.
№27. Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)
В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:
• затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);
• далее убираются номера после выезда клиентов;
• после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.
Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин.
Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Контроль, контроль и еще раз контроль! — девиз, под которым работает служба Housekeeping хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, который чреват серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.
Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.
Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00.
Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т. д. и может меняться в силу различных обстоятельств.
Виды уборки номеров:
1. Текущая уборка жилых номеров.
2. Уборка номеров после выезда гостей.
3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).
Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.
Виды уборок и их особенности
Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:
Производится во время проживания постояльца. Она требует особого внимания и такта, поскольку в номере находятся личные вещи гостя – мы вторгаемся в мир, созданный гостем под себя, и важно не нарушить его.
Осуществляется два раза в год и обычно сопровождается закрытием номера к продажам. Снимаются все гардины, шторы. Перестирываются покрывала. Переворачиваются и выносятся кровати, отодвигаются шкафы. В общем, делается возможным вычистить все до чего обычно не доходят руки.
Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).
Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле
Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.
Я приведу универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.
Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями.
Про специфику этой работы можно писать бесконечно – тема неисчерпаема и многогранна. Но используя наши простые рекомендации, вы обеспечите гостю комфорт, теплые воспоминания от пребывания в вашем отеле и желание рекомендовать вас.
Ежедневная, еженедельная или ежемесячная уборка требует огромного внимания, чтобы не пропустить грязные места. Чтобы не держать в голове весь маршрут уборки дома, квартиры, офиса или гостиницы, — составьте свой чек-лист уборки на основе одного из следующих шаблонов, которые можно скачать бесплатно в формате DOCx для редактирования в программе Ворд.
Скачайте чек-лист, который больше всего подходит под специфику вашей уборки, а затем откорректируйте его в программе Word.
Читайте также: