Чек лист супервайзера гостиницы последовательность проверки уборки

Добавил пользователь Алексей Ф.
Обновлено: 19.09.2024

Каким должен быть сервис и как найти отель, где отдых не испортят бытовые мелочи, а персонал вежлив и предупредителен? Собрали все важное, что нужно учитывать при выборе гостиницы.

О чем расскажут звезды

Есть множество законов и правил, которыми регулируется работа отелей и гостиниц. Это могут быть как государственные, так и международные стандарты. Общеизвестным рейтингом отелей считаются звезды. Каждая ступень говорит о минимальном наборе услуг, которые вам окажут.

★ Тут будет необходимый минимум для ночлега: двухместный номер площадью 10м 2 со стульями, шкафом, вешалками, зеркалами и двумя полотенцами на человека. Уборку номера проводят ежедневно, белье меняют раз в неделю, полотенца — раз в 3-4 дня. Ванна и туалет, скорее всего, будут общими на этаже.

★★ В этом случае ситуация аналогична, но туалет и душ будут в номере, а постельное белье будут менять раз в шесть дней.

★★★ В таких номерах будет кондиционер, телевизор, радио. Размер комнаты не менее 12 м 2 , мебели уже больше. Полотенца меняют каждый день, постельное белье — раз в три дня. Доплатив, можно постирать вещи или сдать их в химчистку. Возле гостиницы вы, скорее всего, найдете ресторан, бассейн, парикмахерскую, пункт обмена валюты, охраняемую парковку.

★★★★ В этом случае площадь комнат — не менее 14 м 2 , мебель будет более качественной. В номере: холодильник с мини-баром, телефон с возможностью связи с обслуживающим персоналом, сейф. Кроме того, есть услуги по глажке, стирке и чистке любой одежды (стоимость может быть не включена в проживание). Недалеко от отеля можно найти спортивный центр, сауну, сервис аренды автомобиля.

★★★★★ Комнаты больше 16 м 2 , часто с дополнительными удобствами — например, вторым туалетом. Швейцары, носильщики и горничные будут подчеркнуто вежливы.

В России официально присваивать звезды начали только в 2013 году, а до этого отельеры сами решали, сколько у них звезд.

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report — основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report — отчет о текущем состоянии занятости но­мерного фонда гостиницы.

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;

• отчеты по работе горничных;

• отчеты по несоответствиям состояния комнат;

• изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;

• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;

• операция быстрой уборки;

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде кли­ентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.

Time. Housekeeping Report.

Room status Room № №of quest Arrival date Departure date Departure time VIPquest name Remark
OCC/DTY 7 716 2 16/11/03 19/11/03 Brown Mr. Tod Mrs. NS
OCC/DTY 7 719 1 17/11/03 18/11/03 White Mrs.
OCC/DTY 7 748 1 16/11/03 31/12/03 * Green Mr. Hypoaller-genic bed
OOO 7 760 06/11/03 12/12/03 Out-of-order
VAC/CLN/1NSP 7 706 AE
OCC/DTY 7 725 1 07/11/03 14/11/03 21:00 Smith Mr. NS
OCC/DTY 7 731 I 17/11/03 19/11/03 23:00 Betty Mrs. NS
OOO 7 732 09/11/03 19/11/03 Out-of-order
OCC/DTY 7 733 1 08/11/03 15/11/03 Moss Mr. Sleep out
VaC/CLN/INSP 7 734 OS

Фрагмент отчета о занятостн номерного фонда

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т. д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (от англ. clean) — чистый;

DI или DTY (от англ. dirty) — грязный;

ОС или ОСС (от англ. occupy) — занятый, жилой;

DP или DEP (от англ. departure) — выездной, гость уже выписался, DN — выездной, но гость еще не расплатился;

ОО или ООО (от англ. out of order) — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);

OS — этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

NS — комната для некурящих.

№ 301 — CL АЕ — чистый номер, готовый к заезду;

№ 305 — VAC / CLN / INSP — свободный, убранный, проверенный;

№412 — DI DN — комната грязная, гость еще не расплатился;

№ 504 — DI DP — номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;

№ 511 — CL ОС — занят, чистый;

№ 628 — DI ОС — занят, грязный;

Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаще всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (иначе: поэтажные планы, поэтажные листы, англ. — Floor Reports) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), — желтым; номера, поставленные на ремонт (ООО), — зеленым цветом и т. д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить.


Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.

• однокомнатный занятый номер — примерно 15—20 минут;

• однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20—30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные

Hotel. Date. Floor 5

Room № (номер комнаты) Name of chamber maid (фамилия горничной) Remarks (примечания)
501
502 Иванова
503
504
505
506
507
508 TV
509
510

Образец персонального задания горничной

номера, номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т. д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, повозможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.

Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.

Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.

Supervisor sheet 5 floor Name: Date:

Room (комната) Beg status (начальный статус) Remarks (примеча­ния, заме­чания) End status (новый статус) Room (комната) Beg status (начальный статус) Remarks (Примеча­ния, заме­чания) End status (новый статус)
501 осе осе 516 DEP CLW
502 осе осе 517
503 осе осе 518
504 осе осе 519
505 DEP CLW 520
506 DEP CLW 521
507 осе осе 522
508 DEP ооо 523
509 DEP CLW 524
510 DEP CLW 525
511 DEP CLW 526
512 ооо ооо 527
513 528
514 DEP CLW 529
515 DEP CLW 530

Образец отчета (задания) для супервайзера

№26 Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж

Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.

I Фамилия I горничной Сектор Подпись сотруд­ника и время при получении ключей Подпись сотруд­ника и время сда­чи ключей Подпись приняв- 1 шего ключи со- I трудника I
L „ZLJ

Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым ключом-картой с магнитным носителем можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже (последнее является более удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать все помещения гостиницы (Master key). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях.

Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение допустившего такое сотрудника. Чтобы не происходило таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления, зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т. д. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.

Супервайзеры, а в некоторых более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио и т. д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.

1. К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья — молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception.

При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей — близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется и переживает. Горничная давно знает эту семью; они живут в гос­тинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.

2. Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшему дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в номере ключ. Он обращается к горничной, убирающей соседний номер, с просьбой открыть дверь.

3. Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оста­вили на столе ключ, а самое главное — сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они могут умереть. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер.

Как поступить горничной в этих ситуациях?

С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям, как бы те об этом ее не просили. С другой стороны, не открыв, она проявит черствость, недоброжелательность, нелюбезность, отсутствие гостеприимства и т. д. Мало этого, во втором случае недалеко и до пожара, а в третьем — до смертельного исхода.

В исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах.

Если у нее есть сомнения, она обязана связаться с офисом Housekeeping или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру.

Что касается руководителя, то он должен хорошо понимать, что его подчиненные иногда идут на нарушение определенных правил не из-за того, что они не обучаемы и не читали этих правил, а из-за того, что они действительно понимают своих гостей и хотят им максимально помочь.

Весь персонал гостиницы, и особенно горничные, работающие в жилой зоне, должны быть очень наблюдательными; выявлять подозрительных людей; замечать нестандартные, неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в службу охраны гостиницы.

Получив персональные задания и ключи, горничные приступают к работе.

№27. Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

• затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

• далее убираются номера после выезда клиентов;

• после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Контроль, контроль и еще раз контроль! — девиз, под которым работает служба Housekeeping хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, который чреват серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Заброниро­ванные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.

Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00.

Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т. д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Виды уборки номеров:

1. Текущая уборка жилых номеров.

2. Уборка номеров после выезда гостей.

3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).


Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.

Виды уборок и их особенности

Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:

Производится во время проживания постояльца. Она требует особого внимания и такта, поскольку в номере находятся личные вещи гостя – мы вторгаемся в мир, созданный гостем под себя, и важно не нарушить его.

Осуществляется два раза в год и обычно сопровождается закрытием номера к продажам. Снимаются все гардины, шторы. Перестирываются покрывала. Переворачиваются и выносятся кровати, отодвигаются шкафы. В общем, делается возможным вычистить все до чего обычно не доходят руки.

Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).

Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле

Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.

Я приведу универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.

Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями.

Про специфику этой работы можно писать бесконечно – тема неисчерпаема и многогранна. Но используя наши простые рекомендации, вы обеспечите гостю комфорт, теплые воспоминания от пребывания в вашем отеле и желание рекомендовать вас.

Ежедневная, еженедельная или ежемесячная уборка требует огромного внимания, чтобы не пропустить грязные места. Чтобы не держать в голове весь маршрут уборки дома, квартиры, офиса или гостиницы, — составьте свой чек-лист уборки на основе одного из следующих шаблонов, которые можно скачать бесплатно в формате DOCx для редактирования в программе Ворд.


Скачайте чек-лист, который больше всего подходит под специфику вашей уборки, а затем откорректируйте его в программе Word.

Читайте также: